English
☰ Meny
MGA-licensen och lagenMGA-licensenKontrollera licensenMaltas spellagTillsynsloggenLicensjämförelseEU-casinoSå får ett bolag licensSom spelareSom spelareMGA mot svensk licensVerifieringKlagomålSjälvavstängningBettingUtan BankIDUtan kontoTrygghetSkatt och pengarSkattMinsta insättningBetalningarBetalningarTrustlySwishKlarnaSkrill och NetellerRevolutZimplerVolt och Instant BankingAstroPay och e-plånböckerMobilbetalningBolag och MaltaSpelbolag på MaltaElmst LimitedElvel LimitedLudaro LimitedFrenwall LimitedInfiniza LimitediGaming på MaltaCasinon på MaltaSpelstudior på MaltaGranskningarGranskningarEnergyCasinoN1 CasinoBetamoSpiniaCookie CasinoCasino RexSlot HunterBitStarzComeOnLeoVegasMr GreenBetssonOm Malta CasinoOm ossRedaktionenSå arbetar viKällförteckningRättelserOrdlistaKontaktHjälp och stöd

Klaga på ett casino med MGA-licens: från casinot till ADR och MGA

Vem du vänder dig till, i vilken ordning och med vilka tidsfrister. Med brevmallar på svenska och engelska att kopiera.

Skriven avFaktagranskad avPatrik LindblomSenast granskad 26 källor, varav 24 primära11 min läsning
Kort svar

Att klaga på casino med MGA-licens börjar hos casinot, som ska svara inom tio dagar (S.L. 583.08, regel 131). Löser det inte saken går tvisten till casinots tvistlösningsorgan (ADR), som är kostnadsfritt för dig och vars beslut är bindande för båda (ADR-direktivet2). MGA:s Player Support Unit tar emot klagomål men avgör inte själva tvisten.

I korthet

  • Casinot svarar: inom tio dagar, eller inom tjugo om det förklarar varför (S.L. 583.08, regel 131).
  • ADR: kostnadsfritt för dig och bindande för båda (ADR-direktivet, art. 8 och 102).
  • Efter ett ADR-beslut till din fördel har casinot 20 dagar på sig att följa det (MGA:s vanliga frågor3).
  • MGA prövar inte själv sakfrågan i en tvist sedan 1 april 2019 (MGA4).
  • 2025: MGA tog emot 3 643 klagomål och förfrågningar om hjälp från spelare (MGA:s årsrapport 20255).
Innehåll
  1. Vem ska jag vända mig till?
  2. Är det en tvist eller ett klagomål?
  3. Steg 1: Hur klagar jag hos casinot?
  4. Steg 2: Vad gör ett tvistlösningsorgan (ADR)?
  5. Steg 3: När kan MGA:s Player Support Unit hjälpa?
  6. Steg 4: Kan banken hjälpa till med en kortbetalning?
  7. Steg 5: Vad kan Konsument Europa och ARN göra?
  8. Vanliga frågor
  9. Källor

Vem ska jag vända mig till?

Klagomålsvägen nedanför visar vilka steg som gäller och i vilken ordning utifrån vad du väljer har hänt. Varje steg förklaras längre ned på sidan.

Ordningen följer Malta Gaming Authoritys (MGA) regler. MGA6 rekommenderar starkt att du först försöker lösa tvisten med casinots support och ledning innan du kontaktar myndigheten.

Bakgrunden finns i guiden om Malta Gaming Authority, och vad som skyddar dig redan innan något går fel i guiden om säkerheten med MGA-licens. Vad som gäller från konto till uttag finns i casino utan svensk licens.

Klagomålsvägen: vem vänder du dig till?

Ordningen följer MGA:s regler för klagomål och tvistlösning. Varje steg förklaras längre ned på sidan.

Är det en tvist eller ett klagomål?

En tvist är en oenighet mellan dig och casinot, medan ett klagomål är en anmälan om att något i speltjänsten verkar strida mot reglerna eller är osäkert, orättvist eller oklart, enligt MGA7.

Sedan 1 april 2019 prövar MGA:s Player Support Unit inte längre själva sakfrågan i tvister. Det gör tvistlösningsorganet, enligt MGA4. De flesta förfrågningar från spelare gäller tvister snarare än klagomål, och tvisterna skickas vidare till tvistlösningsorganet enligt MGA:s årsrapport 20255.

Under 2025 tog MGA emot 3 643 klagomål eller förfrågningar om hjälp, mot 3 066 året innan. Till tvistlösning hänvisades 1 886 ärenden, mot 1 608 året innan (MGA:s årsrapport 20255).

Steg 1: Hur klagar jag hos casinot?

Du klagar skriftligt till casinots support och sparar skärmbilder, chattar och mejl. Casinot ska svara inom tio dagar, men får förlänga tiden med tio dagar till om det förklarar varför inom de första tio dagarna (S.L. 583.08, regel 131).

Svaret ska förklara hur du tar tvisten vidare till ett tvistlösningsorgan (ADR) och klagar hos MGA:s Player Support Unit.

Du hänvisar till villkorens version. Villkoren ska ha versionsnummer och datum för senaste ändring; väsentliga ändringar hindrar dig inte från att ta ut ditt saldo enligt villkoren du ursprungligen godkände (Player Protection Directive, art. 68). Är ett villkor tvetydigt gäller tolkningen som är mest förmånlig för dig (S.L. 583.08, regel 10).

Brevmallarna nedanför går att kopiera. Den engelska använder du om supporten inte svarar på svenska.

Brevmall på svenska

Ämne: Formellt klagomål – konto [användarnamn] Hej, Jag lämnar härmed ett formellt klagomål. Användarnamn eller konto-id: [ ] E-postadress på kontot: [ ] Datum för händelsen: [ÅÅÅÅ-MM-DD] Belopp som berörs: [ ] € Ärendenummer hos er support: [om det finns] Vad som har hänt: [Beskriv kort och i tidsordning, till exempel: Den [datum] begärde jag ett uttag på [belopp] €. Uttaget har inte betalats ut och jag har inte fått någon förklaring.] Vad jag begär: [Till exempel: att uttaget betalas ut, att saldot återställs eller en skriftlig förklaring med hänvisning till den punkt i villkoren som ni stöder er på.] Villkor: Jag hänvisar till era allmänna villkor version [ ], daterade [ ], som gällde när [jag registrerade mig / händelsen inträffade]. Enligt regel 13 i Gaming Player Protection Regulations (S.L. 583.08) ber jag om ett skriftligt svar inom tio dagar. Behöver ni längre tid ber jag er förklara varför inom samma tid. Om vi inte löser ärendet ber jag er att i svaret ange vilket tvistlösningsorgan (ADR) jag kan vända mig till och hur jag lämnar ett klagomål till MGA:s Player Support Unit, som regel 13 kräver. Bifogat: [skärmbilder, chattloggar, kvitton] Med vänlig hälsning [Namn] [Datum]

Letter template in English

Subject: Formal complaint – account [username] Dear Sir or Madam, I am submitting a formal complaint. Username or account ID: [ ] E-mail address on the account: [ ] Date of the event: [YYYY-MM-DD] Amount concerned: EUR [ ] Support ticket number: [if any] What happened: [Describe briefly and in order, for example: On [date] I requested a withdrawal of EUR [amount]. It has not been paid and I have not received an explanation.] What I am asking for: [For example: that the withdrawal is paid, that my balance is restored, or a written explanation referring to the clause in your terms that you rely on.] Terms: I refer to your general terms and conditions, version [ ], dated [ ], which applied when [I registered / the event took place]. Under regulation 13 of the Gaming Player Protection Regulations (S.L. 583.08), I ask for a written reply within ten days. If you need more time, please tell me why within the same period. If we cannot resolve this, please state in your reply which alternative dispute resolution (ADR) entity I can refer the dispute to and how I can lodge a complaint with the MGA Player Support Unit, as regulation 13 requires. Attached: [screenshots, chat logs, receipts] Kind regards [Name] [Date]

Steg 2: Vad gör ett tvistlösningsorgan (ADR)?

Ett tvistlösningsorgan avgör din casinotvist utanför domstol genom ADR, alternativ tvistlösning. Organet ska vara etablerat inom EU/EES och listat enligt EU:s direktiv om alternativ tvistlösning (ADR-direktivet, art. 52).

Förfarandet är kostnadsfritt för dig och ska minst erbjuda ett avgörande som binder både dig och casinot (art. 6, 8 och 10). Över beloppsgränsen i Maltas Small Claims Tribunal, 5 000 €, får casinot i stället erbjuda icke-bindande medling, men måste informera dig om det (Small Claims Tribunal Act9).

Du måste först genomgå casinots klagomålsprocess. ADR hindrar dig inte från att gå till domstol (Player Protection Directive, art. 398). Beslutar organet till din fördel ska casinot följa beslutet inom 20 dagar (MGA:s vanliga frågor3).

Casinots organ anges under ”Approved ADRs” på bolagets sigillsida hos MGA (MGA:s sigillsida10). MGA publicerar ingen egen lista över godkända organ.

Två registerexempel är eCOGRA för Elmst Limited (MGA:s register11) och MADRE för L.C.S Limited (MGA:s register12).

EU-kommissionens portal listar alla godkända organ, 443 den 18 oktober 2026, och kan filtreras på spel (EU-kommissionen13).

Steg 3: När kan MGA:s Player Support Unit hjälpa?

Casinot ska informera dig om att du kan klaga till MGA:s Player Support Unit om något i speltjänsten verkar strida mot reglerna eller är osäkert, orättvist eller oklart (S.L. 583.08, regel 13 och 151). Lagen bakom förklaras i Maltas spellag i klartext.

Enheten tar emot och granskar klagomål som en del av tillsynen, oberoende av en pågående tvist hos ADR-organet. Vid en möjlig regelöverträdelse går ärendet vidare till MGA:s tillsynsavdelning.

Formuläret på MGA:s webbplats är den formella vägen. Ärenden granskas på engelska eller maltesiska, och MGA kan be dig styrka din identitet (MGA6).

Du anger bland annat webbadress, casino, användarnamn, omtvistat belopp, datum och en kort beskrivning. Du väljer också kategori, exempelvis uttag, bonus, identitetskontroll eller stängt konto.

Under 2025 löste MGA 3 718 förfrågningar om hjälp från spelare, inklusive ärenden från 2024 (MGA14).

Steg 4: Kan banken hjälpa till med en kortbetalning?

Betalade du med kort kan banken ibland hjälpa dig att få tillbaka pengarna genom en kortreklamation, ett krav på återbetalning via banken (Konsumentverket15).

Med debetkort har du ingen lagstadgad rätt att reklamera, men många banker erbjuder det enligt sina kortvillkor. Banken kan ha egna tidsgränser.

Med kreditkort får du rikta samma krav mot banken som mot säljaren enligt 29 § konsumentkreditlagen16. Från 20 november 2026 står regeln i 4 kap. 20 § i den nya konsumentkreditlagen, Konsumentkreditlag (2026:1011)17.

Hos Handelsbanken18 kan du exempelvis reklamera ett internetköp om du inte fått hjälp av företaget efter 30 dagar. Handläggningen kan ta upp till sex månader.

Har kortet dragits utan ditt godkännande är det en obehörig transaktion. Underrättar du inte banken inom 13 månader från debiteringen ansvarar du för hela beloppet enligt lagen om betaltjänster, 5 a kap. 6 §19.

Steg 5: Vad kan Konsument Europa och ARN göra?

Du kan få kostnadsfri rådgivning om dina rättigheter vid köp över gränsen inom EU, på Island och i Norge hos Konsument Europa20. Kontoret är en del av Konsumentverket och ECC-nätverket. Vad en licens inom EU och EES betyder förklarar vi i EU-casino.

Kontoret kan medla med företag i andra EU-länder men inte tvinga företaget, och medlingen är frivillig för båda parter (Om Konsument Europa21). Om saken inte löses kan rådgivarna informera om ADR eller det europeiska småmålsförfarandet i domstol (Konsument Europa: tvistlösning22).

Allmänna reklamationsnämnden (ARN23) prövar bara tvisten om företaget har tillräcklig anknytning till Sverige eller riktar sig till den svenska marknaden. Din anmälan till ARN24 kostar 150 kronor och ska göras inom ett år från ditt första klagomål till bolaget; beslutet är en rekommendation.

Spelinspektionen25 driver inte tvister mellan spelare och spelbolag.

Vanliga frågor

Hur lång tid har casinot på sig att svara på ett klagomål?

Ett casino med licens från Malta Gaming Authority (MGA) ska svara inom tio dagar enligt S.L. 583.08, regel 131. Tiden får förlängas med tio dagar till om casinot inom de första tio dagarna förklarar varför.

Svaret ska också berätta hur du tar tvisten vidare till ADR och hur du klagar hos MGA.

Kostar det något att gå till ADR?

Nej, tvistlösning hos casinots ADR-organ ska vara kostnadsfri för dig enligt ADR-direktivet, art. 82.

Som jämförelse kostar en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden 150 kronor (ARN24).

Kan jag klaga till MGA på svenska?

Malta Gaming Authority (MGA6) granskar klagomål som lämnas in på engelska eller maltesiska. Myndigheten kan också be dig styrka din identitet för att handlägga klagomålet.

Du kan använda brevmallen på engelska ovan som underlag.

Vad händer om casinot inte följer ADR-beslutet?

Ett ADR-beslut är bindande. Casinot har 20 dagar på sig att följa ett beslut till din fördel enligt MGA:s vanliga frågor3.

Enligt MGA riskerar bolaget annars tillsynsåtgärder. Att inte betala ut pengar du har rätt till efter ett slutligt bindande avgörande är en överträdelse enligt Gaming Act, tredje bilagan26.

Du kan anmäla detta till MGA via klagomålsformuläret. MGA:s publicerade indragningar och suspenderingar samlar vi i tillsynsloggen.

Det här vet vi inte

Om Allmänna reklamationsnämnden prövar tvister mot bolag med MGA-licens har vi inte kunnat belägga, och Konsument Europas sidor säger inget om spelärenden. MGA publicerar ingen egen lista över godkända tvistlösningsorgan, så vi nämner bara organ som MGA:s register anger för enskilda bolag.

Så tog vi fram sidan

Vi läste Gaming Player Protection Regulations (S.L. 583.08), MGA:s ADR-direktiv, MGA:s sidor om klagomål och årsrapporten för 2025, samt ARN:s, Konsument Europas och Konsumentverkets sidor 18 oktober 2026. Brevmallarna är våra egna och följer regel 13 i S.L. 583.08. Niklas Ekroth skrev sidan och Patrik Lindblom kontrollerade varje tidsfrist mot källan.

Källor

  1. LagtextGaming Player Protection Regulations, S.L. 583.08 (legislation.mt) – legislation.mt (läst 18 oktober 2026)
  2. LagtextDirective 5 of 2018 – Alternative Dispute Resolution Directive (V2 – July 2025) – mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  3. MyndighetFAQs - Malta Gaming Authority – mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  4. MyndighetMGA Publishes Alternative Dispute Resolution (ADR) Directive (3 December 2018) – mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  5. RapportMalta Gaming Authority Annual Report 2025 – mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  6. MyndighetLodge a Complaint - Malta Gaming Authority – mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  7. MyndighetPlayer Hub - Malta Gaming Authority – mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  8. LagtextDirective 2 of 2018 – Player Protection Directive (V3 – January 2023) – mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  9. LagtextSmall Claims Tribunal Act, Chapter 380 of the Laws of Malta (legislation.mt) – legislation.mt (läst 18 oktober 2026)
  10. RegisterDynamic Seal Of Authorisation (authorisation.mga.org.mt), exempelsida – authorisation.mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  11. RegisterDynamic Seal Of Authorisation – Malta Gaming Authority – authorisation.mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  12. RegisterDynamic Seal Of Authorisation – Malta Gaming Authority – authorisation.mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  13. MyndighetList of Alternative Dispute Resolution (ADR) bodies - Consumer Redress in the EU – consumer-redress.ec.europa.eu (läst 18 oktober 2026)
  14. MyndighetThe MGA publishes its 2025 Annual Report and Financial Statements (7 July 2026) – mga.org.mt (läst 18 oktober 2026)
  15. MyndighetKortreklamation – hur du reklamerar kortköp | Konsumentverket – konsumentverket.se (läst 18 oktober 2026)
  16. LagtextKonsumentkreditlag (2010:1846) | Sveriges riksdag – riksdagen.se (läst 18 oktober 2026)
  17. LagtextKonsumentkreditlag (2026:1011) | Sveriges riksdag – riksdagen.se (läst 18 oktober 2026)
  18. LeverantörKortreklamation – reklamera kortköp och få återbetalning | Handelsbanken – handelsbanken.se (läst 18 oktober 2026)
  19. LagtextLag (2010:751) om betaltjänster | Sveriges riksdag – riksdagen.se (läst 18 oktober 2026)
  20. MyndighetKonsument Europa – konsumenteuropa.se (läst 18 oktober 2026)
  21. MyndighetOm Konsument Europa | Konsument Europa – konsumenteuropa.se (läst 18 oktober 2026)
  22. MyndighetTvistlösning | Konsument Europa – konsumenteuropa.se (läst 18 oktober 2026)
  23. MyndighetTvist med företag i annat EU-land | Allmänna reklamationsnämnden – arn.se (läst 18 oktober 2026)
  24. MyndighetKonsument | Allmänna reklamationsnämnden – arn.se (läst 18 oktober 2026)
  25. MyndighetHar du problem med en spelaktör? – spelinspektionen.se (läst 18 oktober 2026)
  26. LagtextGaming Act, Chapter 583 of the Laws of Malta (legislation.mt) – legislation.mt (läst 18 oktober 2026)

Ändringslogg

  • Ny guide.

Har vi fel? Skriv till info@malta-casino.se, så rättar vi och noterar ändringen i rättelseloggen.

Niklas Ekroth

Niklas Ekroth, chefredaktör. Har arbetat med digital media och den nordiska spelmarknaden sedan 2015 och skriver om Malta Gaming Authority, licenser och spelarens rättigheter. Varje sida faktagranskas av Patrik Lindblom innan den publiceras.

Mer om Niklas · Så arbetar vi

Läs vidare

Casino utan svensk licensFrån konto till uttag: vad som gäller hos ett casino med MGA-licens.Är casinon med MGA-licens säkra?Vad licensen skyddar, vad den inte täcker och hur du kontrollerar casinot själv.Maltas spellagGaming Act artikel för artikel: det som rör dig som spelare.